Владимир Якунин дал руководству компании указание организовать возврат денег пассажирам, столкнувшимся с неудовлетворительным обслуживанием. Это касается фирменных поездов дальнего следования. Кроме того, поручено разработать систему наказаний для сотрудников компании, которые некачественно выполняют свою работу. При этом, как отметил Якунин, особо халатных сотрудников можно и нужно увольнять. Поводом для такого поручения стали многочисленные жалобы, поступающие в руководство РЖД. Пассажиры высказывают претензии по подготовке поезда, постановке вагона в состав, неисправностью туалетов, кондиционеров, изношенности вагонов, не открывающимся окнам, плохому освещению и т.д. При этом, как жалуются пассажиры, зачастую проводники даже не способны объяснить причину неполадок. Особым поводом для недовольства клиентов является то, что все упомянутые поезда имеют статус фирменных.